Chuyên đề: Công cụ đo lường và thiết kế trải nghiệm - Khóa học: CEO – Giám đốc điều hành doanh nghiệp - Trường đào tạo QTKD BizUni

Công cụ đo lường và thiết kế trải nghiệm

 

Giảng viên Nguyễn Dương

 

Tóm tắt bài giảng 

Ngày nay các doanh nghiệp bắt đầu quan tâm nhiều đến những nhu cầu cảm xúc của khách hàng, từ việc thu hút sao cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp đến cách thức khách hàng được hỗ trợ tư vấn tại các cửa hàng và quyết định mua sản phẩm cũng như các dịch vụ hậu mãi được cung cấp sau đó. Vậy làm sao thiết kế trải nghiệm để khách hàng có những cảm xúc tốt, có tiềm năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp? Và khi đã áp dụng, thực thi các thiết kế thì có cách nào đo lường được hiệu quả của chúng ? Chuyên đề này sẽ trả lời cho những băn khoăn đó!

1. Trải nghiệm khách hàng là gì ?

Trải nghiệm khách hàng là nhận thức của khách hàng về hình ảnh, văn hóa của doanh nghiệp sau những hoạt động tương tác với doanh nghiệp.

Quản trị trải nghiệm khách hàng có 6 nội dung:

  • Chiến lược trải nghiệm khách hàng
  • Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
  • Thấu hiểu khách hàng
  • Thiết kế trải nghiệm
  • Đo lường và AOI
  • Quản trị, vận hành

2. NPS:

Để đo lường sự hài lòng cũng như mức độ sẵn sàng sử dụng sản phẩm và giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp của khách hàng, ta sử dụng chỉ số đo lường NPS.

Chỉ số NPS là hiệu số giữa tỉ lệ phần trăm khách hàng hài lòng và tỉ lệ phần trăm khách hàng không hài lòng.

Để có được các tỉ lệ hài lòng và không hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp thường sẽ tạo một bảng khảo sát với các thang điểm cho từng mục đặc điểm muốn tìm hiểu. Sau đó tiến hành phân tích các số liệu, so sánh sự tương quan nội dung trả lời với kết quả hành vi thực tế.

NPS phản ánh được:

  • Trải nghiệm mang lại cho khách hàng
  • Khách hàng trung thành mà bạn có được (nhờ câu hỏi liệu khách hàng có giới thiệu công ty với người khác không)
  • Độ bền vững hay rủi ro kinh doanh
  • Kết quả kinh doanh

Qua những kết quả phân tích được nhờ NPS, doanh nghiệp sẽ tiến hành phát huy, áp dụng rộng rãi chiến lược trải nghiệm khách hàng nếu được đánh giá tốt, đồng thời cải thiện sửa đổi những điểm khách hàng chưa hài lòng.

Lợi ích của NPS:

  • Gắn kết với khách hàng nhiều hơn
  • Khắc phục, cải tiến, nhận biết rõ những nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng à tăng lượng khách hàng tiềm năng
  • Tiết kiệm được chi phí quảng cáo
  • Tăng doanh số công ty

Để chỉ số NPS phản ánh đúng và hữu hiệu, cần  thường xuyên tương tác với khách hàng, nhận biết cảm xúc của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, kịp thời phản hồi những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

3. Thiết kế trải nghiệm:

Quy trình của khách hàng trải qua các bước sau:

  1. Phát sinh nhu cầu về sản phẩm.
  2. Tìm hiểu thông tin cũng như những địa chỉ có thể mua được sản phẩm, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin từ người quen giới thiệu, từ các trang mạng xã hội,…
  3. Quyết định mua và để lại thông tin cho công ty. Hiện nay khách hàng có thể mua hàng bằng hình thức online hoặc đến trực tiếp các cửa hàng công ty.
  4. Nhận hàng và thanh toán.
  5. Thắc mắc phát sinh trong quá trình sử dụng và muốn nhận hỗ trợ từ doanh nghiệp.

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt phải đáp ứng nhu cầu ở mỗi bước trong quy trình mua hàng của khách hàng cao nhất có thể. Chủ động nghiên cứu và tìm hiểu những kênh khách hàng đang dùng, kênh nào tác động nhiều nhất để thực hiện các chiến lược Marketing đưa hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp để thôi thúc nhu cầu mua hàng của những “thượng đế”.

 

** Anh chị vui lòng xem trailer bài giảng để tìm hiểu chi tiết hơn. 

Công cụ đo lường và thiết kế trãi nghiệm

GV Nguyễn Dương

 

Bình luận