Chuyên đề: Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp - Khóa học: CEO – Giám đốc điều hành doanh nghiệp - Trường Doanh Nhân Bizuni

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

 

Giảng viên Bùi Đỗ Mạnh

Tóm tắt bài giảng

Khách hàng là yếu tố quan trọng trong chuỗi mắc xích các hoạt động của doanh nghiệp, là người có thể quyết định đến cấu trúc doanh nghiệp. Vậy, cần phải chăm sóc khách hàng như thế nào để đem lại hiệu quả tốt nhất ?

1. Dịch vụ khách hàng là gì ?

Là một cuộc hành trình dài từ khi bắt đầu truyền tải thông tin sản phẩm trên các kênh truyền thông, cho đến khi khách hàng quyết định đặt mua hàng, và các hoạt động chăm sóc sau đó hay còn gọi là hậu mãi.

Có 5 yếu tố quan trọng quyết định lựa chọn của khách hàng, đó là:

  • Trải nghiệm khách hàng: là những gì mà doanh nghiệp có thể đem lại cho khách hàng trong quá trình tìm hiểu mua hàng của họ như: xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp, bao gồm từ không gian, sản phẩm, nhân viên phục vụ của cửa hàng.
  • Sản phẩm: yêu cầu cơ bản là sản phẩm phải có đầy đủ những chức năng cơ bản nhất, và cần có giá trị tăng thêm cho sản phẩm để tăng sức cạnh tranh với các sản phẩm khác.
  • Dịch vụ: doanh nghiệp nên có một số lượng vừa đủ các dịch vụ đi kèm để thu hút khách hàng.
  • Sự thuận tiện : quy trình giải quyết những vấn đề cho khách hàng càng nhanh càng tốt, có thể cấp quản lý nên tích cực trao quyền cho các nhân viên trực tiếp làm việc với khách hàng.
  • Giá cả: phải phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như sản phẩm.

2. Hướng tới khách hàng: Hãy thông minh trước khi khách hàng nảy ra suy nghĩ về nhu cầu của mình.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng:

  • Tăng doanh số
  • Khách hàng quay trở lại
  • Quảng cáo truyền miệng
  • Giảm công tác kiểm soát

Ví dụ: chủ cửa hàng bơm nước tư vấn tận tình sự khác nhau từng loại bơm, và cách để bơm hoạt động suôn sẻ giúp khách hàng kéo đến nhiều hơn.

Khách hàng còn là kênh phân phối hiệu quả nếu chúng ta biết cách phục vụ họ. Bài học cho doanh nghiệp: Đừng phàn nàn về những vị khách hàng khó tính, nếu chúng ta phục vụ tốt đó là kênh phân phối của chúng ta.

Có đôi khi thứ mà khách hàng nói không phải là điều mà họ muốn nhưng họ không nhận ra. Chúng ta, với vị thế chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu sâu về nhu cầu thực sự của họ qua hỏi thăm, trao đổi, các bài khảo sát… để đưa trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp được tốt nhất.

Áp dụng mô hình 4P nhưng với vị thế khi chăm sóc khách hàng:

  • Sản phẩm: giải pháp cho khách hàng
  • Giá: có đôi khi khách hàng không quan tâm về giá nếu như giải pháp của chúng ta thực sự đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Nhưng ta luôn trong tư thế muốn tiết kiệm nhất cho khách hàng, tối ưu nhất
  • Truyền thông: giải quyết nhanh gọn lẹ và ổn định là ưu thế.
  • Địa điểm: ngày nay mọi vấn đề về nơi chốn địa điểm doanh nghiệp được giải quyết tốt nhờ internet.

3. Hành trình của khách hàng

4. Các bước căn bản trong dịch vụ khách hàng

 

** Anh chị vui lòng xem trailer bài giảng để tìm hiểu chi tiết hơn. 

 

Phần 1, Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, Dịch vụ khách hàng nâng cao

GV Bùi Đỗ Mạnh

 

Bình luận