• Banner 190
  • Banner 172
  • Banner 191
  • Banner 179
  • Banner 184
  • Banner 166
  • Banner 185
  • Banner 130
  • Banner 165
  • Banner 178
  • Banner 181

Những nguyên tắc “đúng” của Telesales - Tương lai nào cho Telesales - Kỳ 2

TÔI BÁN SƠN ICI CHO KHÁCH SẠN PALACE ĐÀ LẠT. Trở lại phi vụ bán sơn và chất chống thấm ICI của tôi cho khách sạn Palace Đà Lạt.

Sau khi được cô tiếp tân nối điện thoại, tôi đã chủ động tự tin chào hỏi “Hao A DU. Thanh Ku này nọ”. Sau đó thì tôi đã khen ngầm anh Kiến trúc sư Trưởng Robert Lee qua câu nói sau “Tôi rất vui được nói chuyện với anh, người được tin tưởng giao trọng trách cải tạo, thiết kế và làm đẹp cho công trình bậc nhất Việt Nam”. Dĩ nhiên anh ta cũng sẽ nói tôi rất tự hào làm công trình này. Gặp người khó hơn thì sẽ im lặng, dù họ thích trong lòng.
Tin tôi đi, trên đời này ai cũng thích được khen. Vấn đề là bạn khen có đúng điểm, đúng chỗ và đúng mức không. Một số bạn sales, cho rằng mình khéo miệng, khen quá lố cũng làm khách ngại. Tệ nhất là khen theo lấy lệ, khen theo công thức…Khen như vậy sẽ tạo ấn tượng ngược.

Tiếp đó, tôi nói “Tôi biết mối quan tâm hàng đầu của anh là chất lượng và tính thấm mỹ của Palace. Làm sao xây dựng với chất lượng tốt, làm sao có thể đưa vào những tiện nghi hiện đại, nhưng vẫn giữa được nét kiến trúc xưa, rất đặc thù của Palace”. Câu này đúng “tâm can” của Robert, nên anh ấy yes yes ngay.

Rất nhiều sales bây giờ, đặc biệt là telesales, gặp khách là chào ngay sản phẩm của mình mà không quan tâm đến nhu cầu của khách. Không lắng nghe khách. Không nói về khách hàng, mà chỉ nói về mình. Bán hàng như thế thì khó mà thắng.

Sau đó thì tôi xưng tên, công ty và xin hẹn anh ấy 15 phút để được lắng nghe những quan tâm, nhu cầu của anh ấy về công trình Palace Hotel. Và trình bày những giải pháp của ICI.
Cuộc hẹn 15 phút thành cuộc nói chuyện 60 phút. Tôi còn nhớ phải ra dặn bác tài xế xe Ladalat chờ thêm giờ.

ĐIỆN THOẠI LÀ ĐỂ ĐẶT HẸN CHỨ KHÔNG PHẢI ĐỂ BÁN HÀNG

Trong bán hàng chuyên nghiệp, thì chức năng chính của điện thoại là để làm quen, kết nối, phát triển mối quan hệ, giữ mối quan hệ, và để ĐẶT HẸN chứ không phải để bán hàng.
Để bán một sản phẩm, một dịch vụ đáng đồng tiền bát gạo, thì người Sales cần phải qua nhiều bước: hiểu khách hàng tiềm năng là ai, tiếp cận khách hàng mục tiêu, tạo mối quan hệ, đặt hẹn, lắng nghe tìm hiểu nhu cầu của khách, trình bày giải pháp, tạo niềm tin, và chứng minh rằng sản phẩm của mình đáp ứng được nhu cầu của khách. Những việc này, đặc biệt là việc tạo niềm tin, tạo cảm xúc, không thể làm qua điện thoại được.
Vì thế dân sales chuyên nghiệp không sell/bán hàng trên điện thoại.
Bán hàng qua điện thoại, cho một người không quen biết, chẳng khác gì một người cầm tờ rơi quảng cáo dí vào người đi đường và mong ai đó quan tâm.

TELESALES ĐÚNG BÀI

Hồi 2004 tôi chuyển từ công ty BHNT AIA qua công ty BHNT Prudential. Không phải như bây giờ, chuyện qua công ty đối thủ là chuyện lớn hồi ấy. Tôi là Director “nhập khẩu” đầu tiên của Prudential. Tôi có đề nghị sẽ không làm Giám đốc phụ trách kinh doanh, phụ trách bảo hiểm để tránh cạnh tranh trực tiếp với anh em AIA. Sau này nhiều anh em trong ngành có nhắc và khen cách xử sự, “đạo đức” làm thuê này của tôi. Thật ra việc tránh cạnh tranh chỉ là tâm lý cho anh em đồng nghiệp cũ cảm thấy an tâm, vui lòng thôi, chứ thị trường thì bao la.

Vì thế tôi được phân công phụ trách Director, Partnership Distribution, quản lý tất cả các mảng không phải đại lý: gồm Bancassuarnce (VCB, ACB, Ngân hàng nông nghiệp), và Telesales.
Phải nói Prudential là 1 trong những doanh nghiệp phát triển Telesales chuyên nghiệp đầu tiên của Việt Nam.
Tôi được đưa qua Philippines để học bài bản về Telesale. Hồi đó Philippines, rồi đến Ấn độ, chuyên cung cấp dịch vụ telesales cho các nước Âu Mỹ.

Đây là những nguyên tắc “đúng” của Telesales:

- Telesales chỉ gọi cho khách hàng thuộc doanh nghiệp, hoặc khách hàng thuộc doanh nghiệp đối tác. Điều đó có nghĩ là khách hàng đã tự cho số điện thoại. Còn telesales mua số điện thoại của khách là quá sai.

- Phục vụ, kết nối với khách hàng trước. “Chúng tôi thuộc phòng Chăm sóc khách hàng của ABC. Chúng tôi muốn biết A/C có hài lòng với… Hoặc chúng tôi có thể làm gì để nâng cao dịch vụ và làm A/C hài lòng hơn”.

- Sau khi nghe khúc đó và giải quyết tận tình xong cho khách hàng thì sẽ nói qua “Hiện tại chúng tôi có sản phẩm…rất phù hợp với nhu cầu của A/C. Chúng tôi xin A/C 5 phút để trình bày…” Và Telesales bán hàng luôn.

Năm 2005 số người sử dụng thẻ tín dụng của Philippines cũng khá nhiều. Khi khách hàng đồng ý, thì họ đọc luôn số thẻ và Telesales tính tiền luôn.

Telesales chỉ up-sales (bán them sản phẩm), cross-sales (bán sản phẩm chéo) những sản phẩm đơn giản dễ hiểu và số tiền vừa phải. Tỷ lệ thành công của Telesales khoản 1%-4%, tùy loại sản phẩm, uy tín của công ty, và kỹ năng của Telesales.

TELESALES VIỆT NAM THỜI NAY SAI NHỮNG GÌ

SAI 1: Khách không cho Teleslaes số điện thoại mà Telesales mua, nhận số điện thoại của khách từ công ty.
Bạn nên nhớ rằng để gọi cho một người và nhận sự phản hồi tích cực, bạn cần phải được người đó cho số. Trong trường hợp, không có số thì bạn xin số từ người khác (Theo phép lịch sự, trước khi cho số điện thoại, chúng ta phải xin phép chủ nhân của số điện thoại).
Vì vậy tốt nhất chúng ta nhờ người đã cho số giới thiệu mình với khách. Khi đó mình có thể chào khách “Chào anh, em tên...em có số của anh từ chị A” Và có thể dùng chị A – người bạn chung – để mở đầu câu chuyện. “Em nghe chị A nói rất nhiều về anh …”.

SAI 2: Nói dối. Anh/Chị có đăng ký để lại thông tin trên web. Uy tín rất quan trọng trong bán hàng. Nói dối thế thì tăng thêm tỷ lệ rớt.

SAI 3: Chào sản phẩm mà bất kể khách hàng có phải là khách hàng tiềm năng phù hợp hay không?

SAI 4: Không lắng nghe khách hàng. Cứ thế mà Nói Nói Nói. Bán Bán và Bán.

SAI 5: Gọi sai thời gian. Đang lúc bận. Đang lúc nghỉ ngơi. Đang lúc chờ điện thoại của shipper.

SAI 6: Dùng những thứ khác để câu khách hàng, “nhà hàng 5 sao”, “trúng thưởng”

SAI 7: Giọng và cách nói không phù hợp. Khi thì quá tự tin, khi thì như đã là bạn, khi thì mất tự tin, khi thì như trả bài cho xong.
SAI 8: Không kết nối, tạo niềm tin với khách hàng.

Sai nhiều như thế thì tỷ lệ rớt rất cao. Tỷ lệ thành công rất thấp.
Telesales như thế thì vô vọng quá. Vừa làm tốn tiền của công ty, vừa làm nản lòng người sales. Nghe khách hàng từ chối vài chục lần thì năng lượng tích cực sẽ giảm xuống, tiêu cực sẽ tăng lên.

TƯƠNG LAI CỦA TELESALES.

Cũng may, ngày 14/8/2020, Chính chủ đã ban hàn Nghị Định 91/2020/NĐ-CP: CHỐNG TIN NHẮN RÁC, THƯ ĐIỆN TỬ RÁC, CUỘC GỌI RÁC, theo đó “Từ ngày 1/10, các cuộc gọi, nhắn tin, email quảng cáo, chào bán hàng hoá, dịch vụ mà không được người nhận đồng ý sẽ bị xử phạt hành chính cao nhất là 170 triệu đồng và bị thu hồi số điện thoại”. Tôi nói May là may cả cho khách hàng và May cả cho các doanh nghiệp, các bạn làm Telesales. Khi bị cấm Telesales thì các doanh nghiệp, các bạn sales sẽ nghĩ ra những cách bán hàng hiệu quả hơn.

Nguồn Từ Facebook cá nhân của Doanh nhân Lâm Minh Chánh, Sáng lập trường QTKD BizUni. 

 

Báo Thanh niên đưa tin về sự kiện ra mắt sách TCCN: "Chuyên gia Lâm Minh Chánh ra sách hé lộ bí quyết tự chủ tài chính, làm giàu "

Cuốn sách đề cập các kiến thức tài chính dành cho cá nhân với những nội dung chính như: Kiếm tiền với hết tiềm năng, công suất của mình; Tiết kiệm rồi mới sử dụng tiền theo thứ tự ưu tiên, theo sự quan trọng thiết yếu; Bảo vệ tiền trước lạm phát, những rủi ro và những đầu tư thua lỗ; Đạt mục tiêu tài chính đã đặt ra...

Sự kiện giao lưu và ra mắt chính thức Sách “Tài chính cá nhân dành cho người Việt Nam” tại FAHASA

Quyển sách "Tài chính cá nhân dành cho người Việt Nam" là quyển sách đầu tiên của tác giả người Việt Nam viết riêng cho thói quen sử dụng tiền của người Việt Nam.

CEO Lâm Minh Chánh: “Muốn làm ra tiền thì phải tạo ra giá trị”

Doanh nhân Lâm Minh Chánh là nhân vật có tầm ảnh hưởng trong giới doanh nhân và khởi nghiệp Việt Nam, là một gương mặt quen thuộc trong giới doanh nhân, khởi nghiệp và quản lý.

“Doanh nhân và Đầu tư Chứng khoán” - Tại sao doanh nhân nên đầu tư chứng khoán và nên đầu tư dài hạn ?

BizUni tổng hợp những chia sẻ của Ông Lâm Minh Chánh trong buổi hội thảo ngày 25/3/2022 - Sự kiện Member's Day của CLB Doanh nhân Sài Gòn dành cho giới Doanh nhân.

Vì sao người Việt Nam thiếu tinh thần hợp tác nơi công sở?

BizUni đưa tin lại bài viết của Ông Lâm Minh Chánh - Chủ tịch Học viên Kinh doanh & Tài chính BizUni về đề tài: "Vì sao người Việt Nam thiếu tinh thần hợp tác?"

Sách “Tài Chính Cá Nhân Dành Cho Người Việt Nam” - Giải Pháp Toàn Diện Về Tài Chính

Kiến thức tài chính, đặc biệt tài chính cá nhân, tại Việt Nam đang là lỗ hổng rất lớn. Cuốn sách “Tài Chính Cá Nhân Dành Cho Người Việt Nam” của tác giả Lâm Minh Chánh đã ra đời, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu thiết yếu đó.

Sách Tài chính cá nhân dành cho người Việt Nam vào top 10 cuốn sách đáng đọc nhất 2020

Sáng 7-10, tại TP Hồ Chí Minh, Báo Doanh nhân Sài Gòn, Hội Xuất bản Việt Nam - chi nhánh TP Hồ Chí Minh phối hợp tổ chức Lễ công bố 10 cuốn sách đáng đọc do bạn đọc bình chọn trực tuyến nhân dịp chào mừng 16 năm Ngày Doanh nhân Việt Nam (13-10-2004 - 13-10-2020).

Hơn 110 Học viên đăng ký khóa học “Đầu Tư Cổ Phiếu Dài Hạn Đạt Tỷ Suất Lợi Nhuận Cao” chỉ trong 48h. BizUni sẽ thông báo khóa 2 trong thời gian sớm

Hơn 110 học viên đã đăng ký tham gia khóa học “Đầu Tư Cổ Phiếu Dài Hạn Đạt Tỷ Suất Lợi Nhuận Cao” của giảng viên Lâm Minh Chánh chỉ trong vòng 48 tiếng (từ 8-4 đến 10-4).

Học cùng diễn giả Francis Hùng

Ông Francis Hùng, Tổng Giám Đốc Fresh View, Diễn giả, Chuyên gia huấn luyện doanh nghiệp, và là một Giảng viên của Học viện Kinh doanh và Tài chính BizUni.

Món Huế 'đột tử' do quản trị công ty chứ không phải quản trị kinh doanh

Ông Lâm Minh Chánh phân tích và nhìn nhận: Các phân tích nguyên nhân thất bại của Món Huế từ các chuyên gia như sự phát triển quá nóng, quản lý tài chính yếu kém, chất lượng nhân sự không theo kịp, chất lượng dịch vụ tệ hại, giá mặt bằng cao, lượng khách xoay vòng thấp, tỷ suất lợi nhuận thấp, sức ép cạnh tranh cao... đều có lý.