Trang chủ Marketing-Thương Hiệu 4 Sai lầm mà doanh nghiệp của bạn có lẽ đang mắc phải trong quan hệ với khách hàng

4 Sai lầm mà doanh nghiệp của bạn có lẽ đang mắc phải trong quan hệ với khách hàng

by BizUni - KTQT

Khách hàng là nguồn nhựa sống của bất kì startup nào, nhưng nếu bạn không biết cách quản lý quan hệ khách hàng , bạn sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân họ.

Bất kể ngành gì, doanh nghiệp của bạn cần phải phát triển mối quan hệ với khách hàng, và điều đó có nghĩa là một trong những điều tối quan trọng là quản lý mối quan hệ đó. Một điều tưởng chừng nhỏ nhoi có thể dẫn đến những trải nghiệm khách hàng tồi tệ, và điều đó có thể làm ảnh hưởng tiêu cực đến việc bạn đạt được sự phát triển cần thiết. Đừng vấp phải những sai lầm này.

Chỉ tập trung vào khách hàng đến khi họ mua hàng xong

Mối quan hệ với khách hàng chưa kết thúc khi họ mua sản phẩm của bạn. Thật không may, nhiều startup có suy nghĩ này, và liên tục theo đuổi các khách hàng mới. Tuy nhiên, điều xảy ra sau chuyển đổi còn quan trọng hơn nữa.

Các nghiên cứu đã thấy rằng các công ty có khoảng 60-70% khả năng bán hàng cho các khách hàng cũ, trong khi khả năng thành công khi bán cho các khách hàng mới chỉ là 5-20%. Đồng thời, có tới 71% khách hàng nói rằng họ sẽ chấm dứt quan hệ với một công ty nếu họ cảm thấy rằng dịch vụ mà họ nhận được không tốt.

Điều này khiến việc liên lạc với khách hàng là tối quan trọng, nhất là đối với những startup chuyên về dịch vụ. Hãy cân nhắc xem khách hàng sẽ tương tác với doanh nghiệp như thế nào sau khi họ đã mua hàng, và hành động để tối ưu hóa những tương tác này. Một giao diện dễ sử dụng và bộ phận hỗ trợ khách hàng luôn sẵn sàng sẽ giữ chân các khách hàng và khiến họ trung thành với thương hiệu.

Xem thêm  Marketing rất đắt đỏ. Liệu bạn có nên đầu tư vào Marketing?

Bỏ mặc dữ liệu từ các phần mềm

Công nghệ CRM hiện có thể được sử dụng bởi mọi startup, cho phép bạn thấy được các dữ liệu trên trang web, số liệu marketing trên mạng xã hội, và nhiều điều khác nữa. Mặc dù những dữ liệu này là có sẵn, nhiều startup bỏ qua hoặc không sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên đáng giá này.

Trong một cuộc điện thoại gần đây, Guy Rohkin, trưởng bộ phận phát triển kinh doanh tại Sci Find giải thích: “Nhiều startup vật lộn với các nền tảng có nhiều dữ liệu bởi họ thiếu tầm nhìn dài hạn hoặc không có nhân lực đủ năng lực sử dụng các dữ liệu đó. Bạn cần ai đó chịu trách nhiệm và quyết định xem tập trung vào dữ liệu nào, sau đó lên kế hoạch để giữ chân và phục vụ khách hàng tốt hơn. Bạn cũng phải sử dụng một hệ thống có thể phát triển theo doanh nghiệp, để bạn có thể tiếp tục sử dụng chúng ngay cả khi nhiều dữ liệu hơn  đổ về.

Ví dụ, nếu một số lượng lớn người dùng bỏ đăng kí nhận thông tin từ email bạn gửi, điều đó chỉ ra có điều gì đó sai trong chiến lược marketing. Điều này có thể là do tần suất bạn gửi email hoặc nội dung email có vấn đề.

Nếu không có các dữ liệu chính xác và hệ thống CRM, bạn sẽ không thể biết được nguyên nhân của vấn đề này và khiến bạn mất thêm nhiều khách hàng hơn nữa.

Xem thêm  Social media marketing có thể hữu ích, nhưng nó không phải là chiến lược đáng giá và bền vững

Không coi trọng giao tiếp cá nhân hoặc lo ngại của khách hàng

Một vấn đề thường gặp khác là nhiều startup chỉ hay phản ứng chứ không có chủ đích trong giao tiếp với khách hàng. Điều này có thể khiến cho startup bỏ rơi khách hàng khi họ có nhận xét tiêu cực.

Điều này có thể khiến cho bạn mất nhiều cơ hội quan trọng, gây ra nhiều vấn đề khác. Nghiên cứu từ Podium chỉ ra rằng 93% các quyết định mua hàng được ảnh hưởng bởi các nhận xét online. Một khảo sát khác từ BrightLocal cũng cho thẩy rằng 89% khách hàng sẽ đọc phản hồi của công ty cho các nhận xét.

Nếu bạn chủ động liên hệ với khách hàng, điều đó có thể thay đổi ấn tượng của họ với doanh nghiệp, và khiến họ thay đổi sự nhận xét. Ít nhất thì những bài nhận xét tiêu cực đó cũng nên dẫn đến những thay đổi trong nội bộ.

Dựa dẫm quá nhiều vào tự động hóa

Tự động hóa sẽ có thể giúp ích rất nhiều cho các doanh nghiệp. Nếu bạn có thể tự động hóa các công việc cần thiết những lặp đi lặp lại, điều đó sẽ cho bạn thêm thời gian để tập trung vào những công việc quan trọng hơn để phát triển doanh nghiệp.

Tuy nhiên bạn không nên sử dụng tự động hóa khi tương tác với khách hàng thường xuyên. Khi khách hàng gửi email hoặc câu hỏi, họ không muốn nhận lại câu trả lời tự động. Điều này cho thấy rằng doanh nghiệp không quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.

Xem thêm  Làm sao để thương hiệu của bạn nổi bật?

Một nghiên cứu từ CGS về cách khách hàng nhìn nhận phản hồi từ doanh nghiệp cho thấy rằng họ muốn tương tác với người hơn là các chương trình tự động. Có đến 50% khách hàng cho thấy rằng chatbot khiến mọi việc trở nên phức tạp hơn.

Nếu sử dụng không đúng cách, tự động hóa có thể làm hại mối quan hệ của bạn với khách hàng. Hãy suy nghĩ thật kĩ cách mà bạn sử dụng các phần mềm tự động hóa để tương tác với khách hàng.

Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt

Để giữ vững mối quan hệ với khách hàng, bạn sẽ cần làm rất nhiều việc, nhưng cuối cùng thì không có điều gì quan trọng hơn là sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Bằng cách tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và sử dụng các công cụ CRM một cách hợp lý, bạn có thể làm cho khách hàng cảm thấy được trân trọng. Khi điều đó xảy ra, khách hàng sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu của bạn.

Theo Entrepreneur

Bạn cũng sẽ thích

Để lại bình luận

Giới thiệu

Học viện Kinh doanh & Tài chính BizUni (trước đây là Trường đào tạo QTKD BizUni) được doanh nhân Lâm Minh Chánh thành lập năm 2017 với sứ mệnh “Nâng tầm doanh trí”, phổ cập kiến thức về quản trị doanh nghiệp.

error: Content is protected !!