Trang chủ Marketing-Thương Hiệu TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SẼ QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA MỘT CÔNG TY

TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG SẼ QUYẾT ĐỊNH SỰ THÀNH CÔNG CỦA MỘT CÔNG TY

by BizUni - KTQT
Trai-nghiem-khach-hang

Những công ty thành công thường là những công ty khiến khách hàng của họ hài lòng. Nhưng trong khi nhiều người nói rằng họ hiểu tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, tài nguyên của công ty thường được đổ dồn vào khâu phát triển sản phẩm thay vì tạo nên một trải nghiệm khách hàng tốt. Khi chúng ta đang đứng trước bờ vực của suy thoái kinh tế thế giới, cách bạn tương tác với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Trải nghiệm khách hàng sẽ là thước đo quan trọng nhất quyết định sự thành bại của công ty bạn.

Theo như báo cáo Digital Trends 2020 của Adobe, đa số các công ty nói rằng họ dành hết sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Yếu tố này được xếp hạng cao hơn marketing nội dung, marketing video và hơn cả mạng xã hội. Điều này không có gì ngạc nhiên, bởi cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng sẽ mang lại cho công ty nhiều lợi nhuận.

Nghiên cứu bởi Temkin Group cho thấy rằng các công ty với doanh thu 1 tỉ USD hàng năm có thể tăng trưởng con số này hơn 700 triệu USD nữa trong vòng 3 năm nếu họ đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Một báo cáo khác bởi SmartInsights chỉ ra rằng các doanh nghiệp với trải nghiệm khách hàng tốt có doanh thu cao hơn đối thủ của họ, từ 4% tới 8%. Một khảo sát khác từ Deloitte cho thấy 88% các công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng khi tương tác với khách hàng.

Sử dụng công nghệ trong trải nghiệm khách hàng

Công nghệ đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ mỗi khi khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn. Bạn có thể sử dụng landing page đặc biệt hoặc email, cũng như các công nghệ phức tạp hơn như bot trò chuyện hoặc thuật toán AI để giúp phân tích sở thích của khách hàng.

Ví dụ như Netflix sử dụng AI để phân tích dữ liệu người dùng và cung cấp trải nghiệm phù hợp với từng người cho hơn 180 triệu người sử dụng trên toàn cầu.

Xem thêm  4 Cách để thương hiệu bán hàng online của bạn có thể phục vụ khách hàng tốt hơn trong 2021

Todd Yelin, Phó giám đốc Sáng tạo Sản phẩm của Netflix trả lời trong một cuộc phỏng vấn với báo The Guardian: “Chúng tôi thiết kế trải nghiệm khách hàng từ lúc họ đăng kí, trong suốt thời gian họ sử dụng dịch vụ, từ TV, điện thoại cho tới laptop và máy tính bàn.”

Netflix cũng giúp khách hàng bằng cách loại bỏ các chướng ngại vất trong hành trình của họ. Vào 2016, công ty tiết lộ rằng họ sử dụng hàng trăm bài thử A/B mỗi năm để xem cách người dùng phản ứng với các bộ phim mà họ giới thiệu. Thực hiện các thí nghiệm này giúp Netflix cải thiện thuật toán của họ và khiến khách hàng sử dụng dịch vụ của họ lâu hơn.

Từ 2016 đến 2020, Netflix đã có gấp đôi số lượng người sử dụng. Một phần là do họ có nhiều người đăng kí mới, nhưng một phần quan trọng không kém là họ đã cung cấp được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để giữ chân những khách hàng sẵn có.

Những công ty với văn hóa tập trung vào trải nghiệm khách hàng sẽ giúp nhân viên của họ tập trung vào một mục đích duy nhất: khiến khách hàng hài lòng. Hai thập kỉ trước, trong một cuộc phỏng vấn với CNBS, Jeff Bezos đã nói về công thức cho một công ty thành công trên toàn cầu: “Nếu phải nói về một điều quan trọng nhất với Amazon.com, đó là sự quan tâm tới mức ám ảnh về trải nghiệm khách hàng.”

Amazon được biết tới bởi họ cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và làm khách hàng hài lòng. Nhà bán lẻ online số một thế giới đã và đang đổi mới thị trường trong suốt hơn 20 năm hoạt động bằng cách sử dụng công nghệ tiên tiến để tạo ra trải nghiệm mua hàng độc đáo với hệ thống gợi ý mua hàng thiết kế dựa vào sở thích của người mua.

Xem thêm  4 Lý do tập trung vào cộng đồng là chiến lược Marketing tốt nhất

Lý do các công ty nên cải thiện điểm chạm của họ với khách hàng

Trải nghiệm khách hàng quyết định cách khách hàng ra quyết định khi mua hàng. Ngay cả từ 2006, một nghiên cứu bởi McKinsey cho thấy 70% các quyết định mua hàng được đưa ra dựa vào cách mà khách hàng đánh giá họ được đối xử ra sao. Điều này có nghĩa là ngoài việc tạo ra sản phẩm tốt, bạn còn phải tạo ra một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở mọi điểm chạm..

Bạn không nhất thiết phải đầu tư vào các phần mềm đắt tiền hay thuê thêm nhân viên. Công nghệ để làm việc này có thể được sử dụng bởi tất cả các doanh nghiệp bất kể lớn hay nhỏ. Hơn nữa, việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ quan trọng cho các dịch vụ online. Tất cả các công ty đều có thể thu lợi từ việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Theo sáng lập của Access Jet Group – Adam Hasaik – một trong những cách dễ nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng là cho họ sự lựa chọn và sự thoải mái. “ Những gì chúng tôi cung cấp cho khách hàng không hề gò bó, vì thế chúng tôi có sự hợp tác của họ. Chúng tôi cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi và hài lòng tối đa. Họ có thể chọn bất kì chuyến bay nào, chọn kích cỡ máy bay cũng như các tiện ích như phòng ngủ và cabin riêng.”

Access Jet cho phép khách hàng chọn lựa tự do, vì thế khách hàng của họ rất hài lòng và có rất ít lời phàn nàn. Kết quả là khách hàng của họ rất trung thành và danh tiếng của hãng tăng lên. Hơn thế nữa, những khách hàng hài lòng sẽ quảng cáo cho thương hiệu đó và nói cho những người khác về dịch vụ của công ty.

Xem thêm  HÃY TẬP TRUNG PHÁT TRIỂN TÊN TUỔI CÁ NHÂN NẾU BẠN MUỐN CÓ NHIỀU KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm khách hàng trong Marketing liên kết

Marketing liên kết là một ví dụ tốt cho thấy dịch vụ khách hàng có thể giúp cho doanh nghiệp phát triển. Bằng cách sử dụng marketing liên kết, một công ty có thể làm việc cùng với những bên thứ ba để vươn tới những nhóm khách hàng khác, nhưng vẫn cung cấp một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Một chương trình marketing liên kết sẽ cho phép các công ty kết nối với các lead tiềm năng. Đó là bởi vì những bên thứ ba này đã dành hàng trăm giờ học hỏi về khách hàng và sự mong đợi của họ.

Những dịch vụ như Affiliate Institute cho thấy marketing liên kết cho phép các công ty tiếp cận với lượng thông tin lớn về khách hàng mục tiêu của  họ. Những nhà quảng cáo sau đó có thể dùng thông tin này để cải thiện các điểm chạm và làm khách hàng hài lòng trong mọi tình huống.

Nguyên tắc của việc này cũng giống cách hoạt động của Amazon hay Netflix, với điểm khác biệt là bạn không phải tự thực hiện những bài thử A/B này. Những nhà quảng cáo liên kết sẽ thử để xem điều gì hiệu quả và điều gì cần cải thiện. Sau đó họ mới áp dụng chiến lược đúng để quảng bá sản phẩm của bạn và cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng rất quang trọng cho sự thành công của một doanh nghiệp, với hơn 2/3 các công ty tập trung vào yếu tố này. Khi bạn đã thiết kế hiệu quả trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ có thể khẳng định vị thế của mình trên thị trường, bất kể đối thủ của bạn có mạnh cỡ nào đi chăng nữa. Việc này có vẻ như đi ngược lại với xu thế cắt giạm chi phí, nhưng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng là tối quan trọng  cho sự thành công lâu dài.

Theo Entrepreneuer

Bạn cũng sẽ thích

Giới thiệu

Học viện Kinh doanh & Tài chính BizUni (trước đây là Trường đào tạo QTKD BizUni) được doanh nhân Lâm Minh Chánh thành lập năm 2017 với sứ mệnh “Nâng tầm doanh trí”, phổ cập kiến thức về quản trị doanh nghiệp.

error: Content is protected !!